Как правильно составить голосовое меню IVR

Голосовое меню – это мощный инструмент для Вашего бизнеса, который позволяет держать работу под постоянным контролем. Но существуют определенные тонкости в настройке данного инструмента, неправильное использование которого чревато потерей клиента еще на стадии совершения звонка.

Во время экономического кризиса, каждый предприниматель думает о снижении всех возможных издержек при сохранении высокого уровня продуктивности. Сохранить бюджет помогает использование IVR-меню, но не забывайте, что мнение клиента о компании на 30% складывается из взаимодействия с меню.

Приветственное слово

Особенно важно сразу обозначить ценности компании, среди которых находится уважение ко времени клиента. Приветственное слово не должно быть растянуто надолго, дабы клиент мог оперативно решить возникшую у него проблему. Стараясь оказать внимание своим клиентам, многие компании переходят «границу» и своим навязчивым поведением могут только ухудшить мнение клиента о своей компании.

Клиент должен услышать вежливое, но максимально короткое приветствие, и по возможности, сразу перейти к интересующей его информации или выходу на сотрудника, если есть такая необходимость.

Вариативность меню

Богатый выбор – это хорошо, но перегруженность меню опциями не приводит зачастую ни к чему хорошему. Если человек вынужден долго ждать подходящий для него вариант, слушая при этом бесконечное перечисление опций, то он либо отключиться, либо его мнение укорениться в негативной окраске. Поменять его будет чрезвычайно сложно.

Ни в коем случае нельзя сбрасывать клиента, если все сотрудники компании заняты и не могут выйти на диалог. Зачастую проблемы клиента настолько индивидуальны, что он не может найти свой вариант в голосовом меню. Если звонящий испытывает потребность в живом общении, то нужно постараться эту потребность удовлетворить.

Важно также помнить, что номер клавиши с выбором функции следует озвучивать после «привязанной» на нее опции. Это связано с особенностями работы человеческого внимания, в его перераспределении по мере «переваривания» информации органами слуха. По тем же причинам, следует избегать использования больше четырех вариантов ответа. Когда автоответчик озвучит большее количество вариантов, клиент, скорее всего, забудет первые варианты ответов.

Структура «вывода» клиента на сотрудника не должна превышать трех уровней. Если клиент не извлек необходимой информации из голосового меню, то он захочет обговорить свою проблему вместе с живым человеком. В таком случае, в меню должна быть предусмотрена функция быстрого выхода звонка на оператора.